战斗种族的岁月静好，全靠中国电商在替他们负重前行

　　剁手圈流传着这样一个传说，如果不想网购，请去俄罗斯。因为在那儿等着一个终极大boss，俄罗斯邮局。这家邮局的成就嘛，据说网购者秋凉时买了件薄羽绒服，收到时正值深冬。卖家体贴允许换件厚的，顾客：不了不了，我不缺春天的衣服。

　　在俄罗斯，一个包裹大概需要60天才到。你买个种子，可能会收到一株幼苗；而慢，几乎是它最小的缺点了。关键是，你收到的不一定是你买的。不是给你换掉，就是主动帮你升级：明明买的是iPad，到的时候，就变成“曲面”的iPad了。

　　讲真，在电商的用户体验方面，俄罗斯人民果然水深火热。这种糟糕的状态，就由中国人民来终结吧！

　　但在马云爸爸进军俄罗斯后，俄罗斯网购恶劣的情况发生了180度转变。终于，战斗种族也有属于他们自己的“淘宝”啦！这里说的“淘宝”叫速卖通，是阿里旗下唯一面向全球市场的新外贸零售平台、中国最大跨境出口平台，目前其商品已覆盖全球220余个国家和地区，海外买家数累计突破1亿，日均访客2000万！这也就意味着平均每60个外国人中就有1个人使用过中国的速卖通……

　　而这1亿的用户中，俄罗斯是购买力最强的国家，到2016年底，俄境内每两个零售包裹中就有一个来自速卖通，这在俄罗斯是史无前例的。而事实上，中国电商平台在俄罗斯大热，反而在“倒逼”俄罗斯邮政提高效率。2014年开始俄罗斯也搞起了“双11”，剁手党太热情导致俄邮政爆仓，许多用户收货时间被延长至半年，俄邮遭到史无前例的抗议，两个月后，政府下令撤换俄邮CEO。过去三年中，俄邮配送时间从30天缩短到了最快7天。

　　当然，除了送货快以外，商品本身也是好评如潮，从手机套到咖啡机；从包包到平板电脑；感觉中国电商平台已经征服了战斗种族的心灵，可以说中国人民极大地丰富了俄罗斯人民的业余生活。你根本想不到在中国电商平台上的货到底有多少！

　　电商平台的速度、质量是一方面，可更关键的，在于人。在中国电商通往征服俄罗斯的道路上，客服功不可没。大家都知道前几天圣彼得堡地铁惨遭恐袭，有俄罗斯网友收到了这样一条消息：亲爱的朋友，听到圣彼得堡爆炸消息我很难过，俄罗斯很坚强，虽然我们相距很远，但是我们关心你们，希望你们都好，我们永远和你们在一起，祝好！

　　在西方主流媒体将恐袭与俄罗斯国内抗议联系起来大搞阴谋论、欧洲非常双标地拒绝为遇难者亮灯时，中国客服却第一时间给俄罗斯人送来了问候。他们的态度给俄罗斯人留下了深刻的印象。其实，这不是中国卖家第一次把温暖注入生意。

　　2014年下半年，卢布贬值非常厉害，物价一夜间翻了四五倍，俄罗斯人更多地选择在中国电商平台上下单。当时，一些中国商家就自发用Google翻译了一封俄文信放在包裹里，内容是：“我们了解到卢布贬值，大家遭遇了一些困难。我们真切希望俄罗斯人能挺过难关，也相信俄罗斯会越来越好。”有很多买家看到这封信非常感动，民众一片赞誉。

　　冲出国门，走向世界，这是无数中国品牌的奋斗目标。国民情人老干妈，六神花露水，马应龙痔疮膏，卫龙辣条……这些大名鼎鼎的国货品牌做到了！伴随着中国商品远销海外，为它们保駕护航的电商平台也逐渐成为外国人生活中必不可少的一部分。

　　回想起战斗种族泪流满面的网购史，再看看中国卖家入驻俄罗斯之后的广受好评，真是应了那句话：战斗种族的快递哪有什么岁月静好，全靠中国电商在替他们负重前行！

　　（杭飞摘自微信公众号“观察者网”）

　　【素材运用】中国电商能够成功搅局俄罗斯市场，因素有三：速度、质量与服务意识。其中，热情走心的服务态度，积极主动的服务意识，更是塑造中国电商平台及众多国货产品形象的最关键因素。因此，打造品牌效应，不仅仅需要跨越技术难关，把质量做到最好，还要手握一支情感温度计，及时跟进服务意识，做一名客户永远的陪伴者！

　　【速用名言】

　　1.顾客不是买产品，他更买做事认真的态度、服务态度和服务精神。——中国企业家 陈安之

　　2.第一个吃螃蟹的人一定是个勇士。——现代文学家 鲁迅

　　【适用话题】服务意识；走心；鮎鱼效应

　　（特约教师 夏子杰）